Опубліковано: 24.07.20264 хв читання
Автор статтіЯрослав МаляренкоCEO | DOX AgencyЗасновник агенції медичного маркетингу DOX. Будує маркетинг медичних клінік в Україні та ЄС: SEO, реклама, аналітика, AI-видимість.Про автора →
Клініка в Києві втратила 30% нових звернень за три місяці — не через погану роботу лікарів, а через сім негативних відгуків на Google Maps, на які ніхто не відповів. Пацієнти читали їх, бачили мовчання і йшли до конкурентів.
У цій статті — конкретно про те, як зібрати більше позитивних відгуків, що робити з негативом і як зробити так, щоб ваша репутація в інтернеті працювала на запис, а не проти нього.
Коротко — якщо у вас 30 секунд
- Більшість пацієнтів читають відгуки перед першим візитом — і мовчання лікаря на негатив сприймають як підтвердження претензій.
- Просити відгуки у задоволених пацієнтів — не сором, а системна робота, яку можна делегувати адміністратору.
- Відповідь на негативний відгук пишеться не для того, хто скаржиться, а для тих, хто читає.
- Репутація будується місяцями, але руйнується за тиждень бездіяльності — тому потрібен регулярний моніторинг.
01Чому відгуки вирішують більше, ніж реклама
84% пацієнтів перевіряють відгуки перед тим, як зателефонувати в клініку. Це не цифра з маркетингового підручника — це поведінка реальних людей, які не знають вас особисто і шукають будь-яку точку опори перед рішенням.
Реклама приводить людину на вашу сторінку або картку в Google. Відгуки — вирішують, чи зателефонує вона далі. Клініка з рейтингом 4.2 і 40 відгуками стабільно обганяє клініку з рейтингом 4.8 і трьома відгуками, бо другу просто не сприймають всерйоз.
Медична ніша — особлива. Люди довіряють лікарю своє здоров’я, тому рівень перевірки репутації тут вищий, ніж при виборі ресторану чи майстра манікюру. Один поганий відгук без відповіді лікаря важить набагато більше, ніж у будь-якій іншій сфері.
Якщо ви запускаєте рекламу і витрачаєте бюджет на залучення нових пацієнтів, але не керуєте репутацією — ви просто платите за трафік, який потім іде до конкурентів після першого ж погляду на ваші відгуки.
02Як збирати позитивні відгуки без сорому і тиску
Задоволені пацієнти рідко залишають відгуки самі — не тому що їм байдуже, а тому що їх ніхто не попросив. Незадоволені — пишуть і без нагадування. Тому система збору відгуків — це не маніпуляція, це вирівнювання дисбалансу.
| Ситуація | Що робити | Чого не робити |
|---|---|---|
| Позитивний відгук | Подякувати коротко і щиро | Ігнорувати або відповідати формально |
| Негативний відгук | Відповісти спокійно, запропонувати контакт | Сперечатися публічно або мовчати |
| Фейковий відгук | Подати скаргу через платформу | Відповідати емоційно або загрожувати |
| Відсутність відгуків | Запустити систему збору через адміністратора | Чекати, що пацієнти напишуть самі |
| Низький рейтинг (нижче 4.0) | Активно збирати нові позитивні відгуки | Видаляти сторінку або створювати нову |
Найпростіша схема: адміністратор надсилає пацієнту повідомлення в Viber або SMS через 1-2 дні після візиту. Текст короткий — дякує за звернення і просить залишити відгук за прямим посиланням на Google або профіль на порталі на кшталт Liky.ua. Без тиску, без прохання ставити п’ять зірок — просто “поділіться враженням”.
Прямий QR-код на стійці адміністратора — ще один канал. Пацієнт виходить задоволеним, бачить табличку “Ваш відгук для нас важливий” зі QR-кодом — і сканує прямо в черзі. Клініки, які впровадили це, збирають у 3-4 рази більше відгуків щомісяця, ніж ті, хто просто чекає.
Не просіть відгук одразу після прийому в кабінеті — це незручно і пацієнту, і лікарю. Оптимальний момент — коли людина вже вдома, задоволена результатом, і немає жодного стресу від ситуації.
Порада DOX
Зробіть коротке посилання на ваш профіль Google (через bit.ly або аналоги) і додайте його в підпис електронної пошти адміністратора — кожен лист після прийому стає м’яким нагадуванням залишити відгук.
Хочете, щоб цим займалась команда, яка працює лише з медициною?
Проведемо аудит вашого маркетингу і покажемо, де клініка втрачає пацієнтів.
03Негативний відгук: що відповідати і що точно не варто
Перше правило: відповідати треба завжди. Навіть якщо відгук несправедливий, навіть якщо пацієнт агресивний — мовчання читається як визнання провини. Відповідь пишеться не для автора відгуку, а для тисяч людей, які прочитають її пізніше.
Структура робочої відповіді на негатив проста:
— Визнайте факт звернення: “Дякуємо, що повідомили — нам важливо знати про такі ситуації.”
— Поясніть або уточніть: якщо є фактична помилка у відгуку — спокійно вкажіть на це без зарозумілості.
— Запропонуйте рішення: “Запрошуємо зателефонувати нам напряму, щоб ми могли розібратися детально.”
Що точно не варто робити: сперечатися публічно, захищати честь мундира в агресивному тоні, розкривати медичні деталі — навіть якщо пацієнт сам їх згадує. Один такий скандал у коментарях може нашкодити репутації більше, ніж сам відгук.
Якщо відгук явно фейковий і написаний конкурентом або ботом — його можна оскаржити через платформу. Google розглядає такі заявки, якщо є очевидні ознаки: акаунт без фото, без історії, відгук на неіснуючий прийом. Саме тут починається системна робота з репутацією, яку складно робити поодинці без досвіду.
04З чого почати вже цього тижня
Перший крок — перевірте, що зараз є про вас в інтернеті. Введіть своє ім’я або назву клініки в Google і подивіться перші дві сторінки. Що там? Картка Google з рейтингом, профіль на Liky.ua, стаття в каталозі — чи взагалі нічого? Це ваш базовий зріз. Якщо хочете зробити це системно — є сенс пройти аудит вашої онлайн-присутності, щоб розуміти повну картину.
Другий крок — налаштуйте процес збору відгуків. Виберіть одну платформу для старту: Google Business Profile — пріоритет. Підготуйте шаблон повідомлення для адміністратора, зробіть коротке посилання і запустіть це як рутину, а не разову акцію.
Третій крок — відповідайте на всі відгуки, які вже є. Особливо на старий негатив, який досі висить без реакції. Навіть відповідь через рік краща, ніж вічне мовчання. Пацієнти, які читають зараз, бачать вашу реакцію — а не дату відгуку.
Якщо часу на все це немає або незрозуміло, з якого кінця братися — команда DOX займається саме цим: аудит, стратегія, впровадження. Можна просто поговорити і зрозуміти, що актуально для вашої клініки прямо зараз.
05Часті запитання
Чи можна попросити пацієнта поставити п’ять зірок?
Просити конкретну оцінку — не варто, це виглядає маніпулятивно і порушує правила більшості платформ. Просто просіть поділитися враженням — задоволені пацієнти самі ставлять високі оцінки.
Що робити, якщо негативний відгук — це правда і пацієнт справді чекав годину?
Визнайте це чесно і коротко, поясніть причину (якщо вона об’єктивна) і скажіть, що ситуацію взято до уваги. Така відповідь підвищує довіру — люди розуміють, що за клінікою стоять живі люди, а не PR-машина.
Скільки відгуків потрібно, щоб рейтинг почав працювати на залучення пацієнтів?
Мінімальний поріг довіри — від 20-25 відгуків із рейтингом вище 4.3. Нижче цього — пацієнти часто сумніваються. Для конкурентних ніш у великих містах планка вища — від 50 і більше.
Чи реально видалити чужий негативний відгук?
Якщо відгук порушує правила платформи (фейк, образи, реклама конкурента) — так, через скаргу. Якщо відгук реальний — ні, але грамотна відповідь нівелює його вплив набагато ефективніше, ніж спроби видалити.
Ми невелика клініка, чи є сенс взагалі займатися репутацією?
Саме невеликим клінікам це критично важливо — у вас немає великого рекламного бюджету, тому сарафанне радіо і відгуки є основним каналом довіри. Один якісний відгук для невеликої клініки важить більше, ніж для великої мережі.
Дата публікації: 24.07.2026
