Опубліковано: 22.07.20264 хв читання
Автор статтіЯрослав МаляренкоCEO | DOX AgencyЗасновник агенції медичного маркетингу DOX. Будує маркетинг медичних клінік в Україні та ЄС: SEO, реклама, аналітика, AI-видимість.Про автора →
Клініка в Харкові збільшила кількість первинних пацієнтів на 34% за три місяці — і не запускала жодної нової реклами. Єдине, що змінилося: адміністратор навчився просити відгук одразу після прийому. Відгуки — це не приємний бонус до репутації. Це робочий інструмент продажів, який більшість клінік просто не використовує системно.
Коротко — якщо у вас 30 секунд
- Найкращий момент для прохання про відгук — перші 30 хвилин після прийому, поки емоція жива: SMS через 2 години дає 18–22% конверсії.
- Присутність на трьох-чотирьох майданчиках одночасно (Google, Doc.ua, соцмережі) критична, бо кожен з них впливає на різний етап вибору пацієнта.
- Негативний відгук без відповіді клініки шкодить більше, ніж сам відгук — 70% людей читають реакцію закладу перед ухваленням рішення.
- Відгуки — готовий рекламний контент: цитата реального пацієнта у таргеті дає CTR на 25–30% вищий, ніж класичний банер з акцією.
01Коли і як просити відгук — щоб пацієнт не відмовив
Найкращий момент для прохання — перші 30 хвилин після прийому, поки емоція ще жива. Людина щойно отримала допомогу, вона вдячна, вона відкрита. Якщо зачекати до наступного дня — ймовірність отримати відгук падає вдвічі, бо повсякденні справи заглушують емоцію.
Конкретна схема виглядає так: адміністратор на виході каже щось на кшталт — “Олено Василівно, нам важливо знати, як пройшов ваш прийом. Якщо вам не важко, залиште, будь ласка, короткий відгук на Google — це займе хвилину”. Далі — QR-код на стійці або посилання в SMS. Без прохань “оцінити нас” і без канцелярщини.
SMS-нагадування через 2 години дає конверсію близько 18-22% — це реальна цифра з практики клінік, які вже вибудували цей процес. Головне — одне повідомлення, без повторних нагадувань. Друге SMS сприймається як спам і дратує навіть лояльних пацієнтів.
Якщо клініка багатопрофільна — додайте ім’я лікаря в прохання. “Залиште відгук про прийом у лікаря Коваленка” звучить особистіше, ніж “залиште відгук про нашу клініку”. Пацієнт відчуває, що допомагає конкретній людині — і частіше погоджується.
02Куди збирати відгуки — і чому одного Google недостатньо
Google — пріоритет номер один, бо відгуки там впливають на видачу в пошуку. Клініка з 4.8 і 200+ відгуками в Google отримує в середньому на 40% більше кліків, ніж конкурент з 4.5 і 30 відгуками — навіть якщо обидва стоять поруч у видачі. Але зупинятися на одному майданчику — помилка.
| Майданчик | Для чого працює | Що дає клініці |
|---|---|---|
| Пошукова видача та перший контакт | +40% кліків при рейтингу 4.8 і 200+ відгуків порівняно з конкурентом | |
| Doc.ua / Liki24 | Цільовий вибір лікаря | Прямий вплив на рішення пацієнта між кількома кандидатами |
| Facebook / Instagram | Рекомендації в колі знайомих | Безкоштовний рекомендаційний маркетинг через позначки та репости |
| Сайт клініки | Конверсія сторінок лікарів і послуг | Реальні цитати під фахівцем підвищують довіру на етапі запису |
Порталы на кшталт Liki24 або Doc.ua — важливий канал, бо там пацієнти шукають лікаря цілеспрямовано. Людина вже вирішила йти до лікаря і вибирає між кількома кандидатами. Відгуки тут впливають не на охоплення, а безпосередньо на вибір. Якщо в лікаря 50 відгуків на Doc.ua і середня оцінка 4.9 — він виграє у конкурента з 10 відгуками автоматично.
Facebook і Instagram — це окрема логіка. Там відгуки менш формальні, але вони бачать їх друзі пацієнта, а це найтепліша аудиторія з усіх можливих. Попросіть пацієнта зробити репост сторіз або просто відмітити клініку — це безкоштовний рекомендаційний маркетинг. Саме з таких позначок часто приходять найкращі пацієнти — ті, кого вже “продали” знайомі.
Про те, як управління репутацією перетворюється на системну роботу, а не разові дії — окрема велика тема. Але починати варто саме з вибудовування присутності на трьох-чотирьох майданчиках одночасно.
Порада DOX
Додайте ім’я лікаря в SMS-прохання про відгук — «залиште відгук про прийом у лікаря Коваленка» конвертує краще, ніж знеособлене «оцініть нашу клініку», бо пацієнт відчуває, що допомагає конкретній людині.
Хочете, щоб цим займалась команда, яка працює лише з медициною?
Проведемо аудит вашого маркетингу і покажемо, де клініка втрачає пацієнтів.
03Як відповідати на відгуки — навіть на погані
Негативний відгук без відповіді клініки шкодить більше, ніж сам відгук. Дослідження показують: 70% людей читають відповідь закладу перед тим, як ухвалити рішення. Якщо відповіді немає — пацієнт бачить байдужість. Якщо є грамотна відповідь — він бачить, що клініка відповідальна.
Схема відповіді на негатив: визнати, не виправдовуватися, запропонувати вирішення. “Дякуємо, що написали. Нам шкода, що візит пройшов не так, як ви очікували. Зателефонуйте нам, будь ласка, ми розберемося в ситуації і зробимо все можливе, щоб її виправити.” Жодних “але”, жодних “проте у нас правила”. Це не дискусія — це демонстрація характеру клініки для всіх, хто читатиме цей відгук наступні два роки.
На позитивні відгуки теж відповідайте — але не шаблонно. “Дякуємо за відгук!” від імені клініки виглядає як автовідповідь. Додайте деталь: ім’я пацієнта, згадку про лікаря, щось конкретне з відгуку. Це займає 40 секунд, але пацієнт відчуває, що його справді почули — і розповідає про це знайомим.
04Як використовувати відгуки в маркетингу — конкретно
Відгуки — це контент, який вже написали за вас. Їх можна і потрібно перетворювати на рекламні матеріали. Скріншот реального відгуку з Google у сторіз клініки дає залучення вдвічі вище, ніж стокова фотографія з підписом “ми дбаємо про вас”. Люди довіряють людям — не брендам.
Цитати з відгуків чудово працюють на сайті клініки — особливо якщо вони прив’язані до конкретного лікаря або послуги. Якщо пацієнт написав: “Лікар Мороз пояснив все зрозумілою мовою, я вперше не боялася стоматолога” — це золото для сторінки лікаря. Краща розробка сайту для клініки передбачає блок із реальними відгуками під кожним фахівцем.
У таргетованій рекламі відгуки теж працюють краще за більшість форматів. Оголошення з цитатою реального пацієнта і його фото дає CTR на 25-30% вищий, ніж класичний банер з акцією. Якщо ви вже збираєте відгуки системно — у вас є постійне джерело рекламного контенту, який не вигорає так швидко, як інші формати. Про те, як це виглядає на практиці, можна почитати докладніше в розділі про налаштування реклами для медичних закладів.
Останнє — і найважливіше. Відгуки показують, що насправді думають пацієнти про вашу клініку. Якщо раз у три місяці читати їх уважно — ви побачите патерни: що хвалять, що дратує, де “провисає” сервіс. Це безкоштовний аудит, який більшість власників клінік просто ігнорують.
Якщо ви хочете вибудувати цей процес системно — від збору до використання у рекламі — команда DOX працює саме з таким завданням. Напишіть нам або перегляньте, як ми підходимо до маркетингу для клінік — без загальних слів, конкретно під ваш заклад.
05Часті запитання
Чи не набридатимемо ми пацієнту, якщо попросимо відгук одразу після прийому?
Ні, якщо зробити це правильно: одне живе прохання на виході плюс одне SMS через 2 години. Друге нагадування вже сприймається як спам і дратує навіть лояльних людей, тому зупиняйтеся на першому повідомленні.
Що робити, якщо пацієнт залишив несправедливий або відверто неправдивий негативний відгук?
Відповідайте за тією ж схемою: визнати, не виправдовуватися, запропонувати вирішення. Ваша відповідь — це не розмова з цим пацієнтом, це демонстрація характеру клініки для всіх, хто читатиме відгук наступні два роки.
Чи достатньо зосередитися лише на Google, щоб не розпорошувати зусилля?
Google — пріоритет, але не єдиний майданчик. На Doc.ua пацієнт вже вирішив іти до лікаря і вибирає між кандидатами, тому там відгуки впливають безпосередньо на запис. Соцмережі закривають третє завдання — рекомендації через знайомих, яких жоден інший канал не дає.
Як використовувати відгуки, якщо бюджет на рекламу обмежений?
Скріншот реального відгуку з Google у сторіз клініки дає залучення вдвічі вище, ніж стокова фотографія. Це безкоштовний контент, який вже написали самі пацієнти — його потрібно лише оформити і публікувати регулярно.
Як зрозуміти, що в клініці є системні проблеми із сервісом, а не поодинокі скарги?
Читайте відгуки уважно раз на три місяці і шукайте патерни: що хвалять, що повторюється в негативі, де «провисає» сервіс. Це безкоштовний аудит, який дає конкретні точки для покращення без жодних додаткових витрат.
Дата публікації: 22.07.2026
